广西交投集团南宁高速公路运营有限公司新时代企业文化实践创新优秀成果：
微笑绽放20年 创先争优再出发
——“微笑+”文化品牌建设案例
广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司（下称“南宁运营公司”）的“微笑+”文化品牌深深根植于南宁高速公路运营服务20年的实践探索，作为中国高速公路“微笑服务”发源地，公司以“让使用者满意，让服务者自豪”的使命感为内驱力，用如沐春风的微笑，文明优质的服务，铸就了誉满神州、名扬东盟的“微笑+”品牌。“微笑+”以微笑为基点，聚焦人民群众对于美好出行的需求，不断创新服务模式，顺应新时期高速公路行业的发展，同时有力促进公司运营服务水平稳步提升，获得行业内外、东盟国家的高度赞誉，成为祖国南疆高速公路上一道靓丽风景线。
一、公司简介
南宁运营公司是广西交通投资集团有限公司的全资子公司，于2009年7月注册成立。公司前称为南宁高速公路管理处（下称“南宁处”），是于1998年成立的全民所有制单位。主要负责首府南宁周边共616.608公里高速公路的收费、养护、排障、服务区等运营管理工作。下辖4个分公司和1个子公司，目前已开通运营35个收费站，直接管理3对服务区，4对停车区，监管7对服务区，3对停车区，现有从业人员1800余人。
二、“微笑+”品牌发展历程
1.0品牌萌芽：1998年，南宁处成立，在高速公路运营初期，司乘人员对收费政策不理解，收费站现场纠纷频发。南宁处弘扬“团结自律，奉献创新”的广西高管精神，积极开展创建文明行业活动，在收费窗口树立收费人员“文明使者”形象。2003年，南宁处在行业内率先开展收费站微笑服务，坚持在收费窗口用最真诚的微笑和最热情的服务态度面对司乘人员，得到社会良好赞誉，高速公路的微笑服务开始在广西萌芽。
2.0品牌启动：2005年，微笑服务在全国的知名度和美誉度进一步打响，南宁处提出“微笑献社会，文明创一流”的发展理念，在实践中不断探索优化，率先在全国高速公路行业提出了“八颗牙”收费微笑服务标准，首次实现对微笑服务量化考核，编印了《南宁高速公路管理处征费工作服务标准》等培训教材，2007年重新改进标准，制订了以“最具亲和力的八颗牙微笑”为核心的服务标准，全面打造“微笑服务”品牌。微笑服务经过一系列的服务标准改进和高强度的训练，得到社会的高度赞誉，行业内外、东盟国家代表团前来参观、学习者络绎不绝，微笑服务成为展示全国交通行业服务水平及广西服务形象的靓丽名片。
3.0品牌深化：2008年，随着广西交通体制改革，南宁处转企改制，成为广西交投集团二级子公司。公司成立后，主动回应高速公路使用者日益关注通行速度和通行舒适度的更高品质服务需求，进一步拓展品牌的内涵和外延，开展“三个微笑”（看得见的微笑、听得到的微笑，干得好的微笑）品牌升级活动，把微笑服务理念深化扩展到养护、保畅、服务区、信息等高速公路运营管理的各个方面，不断夯实企业内部的基础管理体系，丰富拓展服务体系，切实提高服务水平和社会满意度。
4.0品牌提升：2012年以来，南宁运营公司面临多种交通出行方式之间的竞争加剧、社会公众对高速公路需求多元化、90后新生代员工对职业性微笑倦怠等多重困局，决定启动对“微笑服务”品牌、企业文化及运营管理体系提升的全面变革，通过重构企业文化构建了以服务型企业文化建设为支撑、以优化管理流程和绩效考核体系为保障、以微笑服务品牌升级为抓手的体系化、立体化系统性升级大框架，升级推出“微笑+”品牌，创新多种特色服务模式，深入构筑品牌的“满堂深基础”。通过梳理完善企业文化理念体系，制定《企业文化手册》和《“微笑+”品牌手册》，设计品牌LOGO，拍摄系列宣传片，以品牌驱动公司发展，公司企业文化建设获得多项国家级荣誉。
5.0品牌创新：2019年以来，随着高速公路ETC收费的全面普及，高速公路的管理模式、收费模式、服务模式面临颠覆性的重构和变革。面对新形势，南宁公司开展了一次“微笑服务再提升”大讨论，明确新形式下微笑服务再提升的方向，培育新的“顾客笑、员工笑、社会笑”新“三个微笑”，拓展品牌内涵，创新服务和管理模式，促进微笑服务品质提升。
三、“微笑+”品牌内容
（一）“微笑+”品牌定位
“微笑+”品牌继承发扬南宁高速的“八颗牙”、“三个微笑”的优秀文化基因，充分发挥广西与东盟国家陆海相连的区位优势和与东盟国家代表团密切交流的历史优势，以微笑为基点，服务更多聚焦在“＋”上，通过积极链接社会多方力量，创新服务模式，致力于为公众提供“更多、更快、更好、更省”的特色服务，将“微笑+”品牌定位为“国内一流 东盟知名”的高速公路服务链资源整合平台，树立广西交通行业服务的良好形象。“微笑+”品牌定位激发了南宁高速人“让使用者满意，让服务者自豪”的使命感，以奉献乐业、图新致远的精神，在为社会提供优质服务的同时成就自我，实现个人价值。
（二）“微笑+”品牌内涵
公司以“让使用者满意，让服务者自豪”为使命，打造成为中国高速公路运营管理领先企业，努力为使用者提供“安畅舒美 温暖体贴”的精品高速。“微笑+”以深度满足新时代高速公路使用者对美好出行需求为目标，承载公司与社会公众和内部员工“同心 同行 共创 共享”的价值追求，是南宁高速人“奉献乐业 图新致远”的精神凝聚。一脉相承，“+”无止境，“微笑+”坚持以文明优质服务回馈社会，具备自我优化，不能迭代的可持续生命力。
3. “微笑+”品牌特色
公司在建设“微笑+”品牌过程中，对外主动回应新时代交通个性化、共享化、多元化的出行需求，创新整合高速公路运营服务模式，“亲和微笑”、“保畅四个一”、“凤娟标杆”、“高速喇叭花”、“五方三保”等特色模式不断拓展服务功能，提升服务品质。对内始终坚持以人为本，以“让使用者满意，让服务者自豪”的使命感高度关注员工成长，通过满足使用者的服务需求，为员工提供实现自我价值的舞台，塑造公司令人尊敬的社会形象，从而为员工赢得应有的社会尊重和职业自豪感。
四、“微笑+”品牌建设管理机制
品牌建设的长效开展离不开管理机制的保驾护航，通过不断优化改进机制管理，建立全员关怀机制、全面激励机制、全面品质管理，构建全面品牌管理模式，保障品牌全面化、全员化、系统化的不断深入。
（一）完善顶层设计，实施品牌发展战略
公司坚持党对企业文化建设的统一领导，把党组织的主导作用与全体员工的主体作用紧密结合起来，统筹推进文化建设，把品牌建设提升到战略管理高度。公司围绕中心工作，同步规划了《企业文化建设三年（2015-2017）规划》，着力促进企业文化与发展战略相互支撑。2018年，公司根据党的十九大发展理念和广西交投集团战略部署，在新时代创新新举措，出台《文化与品牌“两个率先”三年（2018-2020）规划》，将品牌打造融入战略管理，提高品牌文化建设的有效性和品牌影响力，赋予“微笑+”品牌丰富的文化内涵，提升品牌价值。
（二）健全领导机制，支撑品牌理念落地
南宁运营公司制订了《企业文化建设管理办法》，建立健全领导机制和工作机制，充分发挥党员干部的模范带头作用和先进文化引领作用，明确党委书记、董事长亲自抓文化建设，公司从本部到分公司、站（队）逐级建立了企业文化工作机构，建立了主要领导亲自抓、主管部门负责、相关部门协调配合的工作机制，为企业文化落地提供有力的组织保障。
（三）加强制度建设，促进文化融入管理
南宁运营公司明确了品牌文化内涵与管理制度建设相融合的原则，“以使用者满意”为导向，梳理完善业务流程和管理标准。2015-2020年，南宁运营公司抽调多名管理骨干成立了企业文化建设专干班，对标国内外先进企业的优秀做法，对公司所有管理流程进行规范改进，优化和固化了150项管理流程和112项管理制度，形成《管理流程手册》和《制度汇编》，通过优化各项管理流程、制度加快价值观落地。
（四）优化服务标准，提升运营服务质量
“微笑+”品牌的发展历程是服务标准不断优化升级的过程，微笑绽放20余年，公司以“使用者满意”的使命感为内驱力，一直走在创新引领行业微笑服务标准的最前列。2016年公司全面优化并重新修订了公路养护管理、服务区管理、收费管理、应急保畅管理以及出行信息管理“五个管理标准”，其中《微笑服务标准(DB45/T 1622-2017)》已成为广西地方标准。2017年，公司在行业内率先系统性总结规范收费服务业务和管理流程，出版《高速公路收费站管理标准化体系》，填补国内收费站标准化体系建设规范的空白。管理标准的实施，树立了“微笑+”品牌良好形象。2021年，公司就ETC收费模式下如何延伸微笑服务，以问题为导向，立足实际，在实践中不断优化工作标准，改进服务质量，形成了《微笑服务标准（2021版）》，主动求变，旨在建立与使用者需求相匹配的服务方式，传承了“微笑温馨、服务用心”的微笑服务理念，为“微笑+”注入新的活力。在道路养护方面，公司加强养护示范路建设，以示范路标准为抓手，以点带面，提升路域环境水平。水南路、环城路、来马路获评“广西高速公路养护管理示范路”，公司成为区内荣获示范路数量最多的运营企业。
（五）系统考评考核，推动员工行为改善
公司始终把建立系统的考核体系作为文化落地的重要手段来抓，正是有了可以量化的指标，才能够将“微笑+”价值观理念融进员工的具体行为中。公司建立了完善的考核体系，持续优化。2016年起，南宁运营公司在行业率先实行价值观考核，通过将品牌文化核心价值观进行量化分解，建立行为绩效考评指标，利用手机平台对企业文化价值观进行360度测评，促使品牌文化核心价值理念进入员工行为，促使员工思想观念的深刻变化。
（六）规范视觉识别，树立品牌外部形象
统一设计“微笑+”品牌VI系统、品牌理念宣传标语，对办公用品、事务用品、企业文件、服装等企业文化器物统一标识应用。重点对管理区、收费站环境进行视觉系统的标准化管理，以品牌主打色“红色”为主，重新包装收费亭和站（区）环境，打造独特的收费站（区）形象，以提升公司整体形象，将公司的微笑服务理念传递给万千的过往司乘人员。
（七）丰富载体建设，营造良好文化氛围
公司充分结合员工队伍年轻的特点，创新多种形式、开辟多种渠道丰富文化载体，无形中增强文化认同：
一是规定动作和自主创新相结合，开展丰富多彩的文化主题活动。坚持每年开展“微笑日”服务活动成为品牌仪式，基层根据年度文化建设方案开展主题文化月、文化讲座、学习论坛等活动，做到全员参与。
二是用融媒体理念创新文化宣传手段，实现宣传平台多样化。公司在所有的站所管理区建立了企业文化宣传栏，建立广西交投南宁高速企业微信公众号，开发“高速公路喇叭花——阿娟助你行”APP，率先在广西高速公路实现手机路况直播和手机一键救援，为广大司乘人员规划出行路线提供参考，被列为交通运输部视频云联网试点。重大节假日期间，公司ETC客服网点工作人员与交通广播电台联合开启路况直播。同时借力新媒体，创建南宁东收费站抖音号传递微笑服务，结合“微笑日”等特殊时间节点策划线上宣传活动，传递公司文化理念，目前抖音号总播放量超过232万。通过网易云直播、微电影等媒介多方面、多角度地展示“微笑+”品牌文化建设成果。
三是加强品牌文化基地建设。公司根据高速公路收费站所远离城市、员工队伍年轻化的特点，积极开展打造“三园”（建设美丽家园、创建健康乐园，共享温馨家园）活动，按照“一站区一主题一形象”的要求，员工自主提炼了30个站区文化主题打造特色站点，如“微笑南宁东”、“壮美武鸣”、“花漾安吉东”等，在推进文化落地的同时进一步提升员工工作和生活环境；通过完善阅览室、娱乐室、健身房、党团活动室等，丰富员工精神文化生活，南宁东收费站“书巢”职工书屋成为广西唯一一个设立在最基层的全国职工书屋，荣获“全国工会最美职工书屋”称号；2个职工书屋荣获“自治区职工书屋示范点”称号；通过建设南宁东站微笑文化长廊、分公司文化展厅等文化基地，沉淀企业文化建设成果，使企业文化深植、渗透到员工中去。高速公路微笑服务发源地——南宁东收费站2018年-2020年吸引了国内外150余批参观交流团，7000多人次前来参观交流。
（八）创新机制建设，增强队伍创优驱动力
在“微笑”文化驱动下，公司高度重视创新工作，建立了创新激励机制，激励员工对标先进、创新创效的积极性，使员工队伍焕发生机活力。公司积极创建学习型组织，每年对员工的创新创效成果进行评比激励；积极开展可行性建议评比活动，针对管理上的难题组建攻坚克难专班，通过课题带动不断提高管理和服务水平，促进创新成果向现实生产力的转化。通过机制保障创新，观念推动创新，包容鼓励创新，增强员工争创一流的自信和驱动力，涌现了一大批创新创效好成果：以创新助力出行服务品质提升，推进创新及应用43项，高速公路养护科研成果获得国家发明专利8项，国家科技进步二等奖1项，中国公路学会科学技术一等奖1项、三等奖1项，广西科学技术进步三等奖1项；2015年南宁运营公司《“微笑+”服务品牌建设案例》通过专家评审成为中国高速公路管理学院教学案例；2017年由南宁运营公司团队编写的《微笑服务标准》成为广西地方标准。2019年，由南宁运营公司主编的《高速公路收费微笑服务规范(DB45/T 1622-2017)》成为广西地方标准，《高速公路信息发布管理标准》、《高速公路服务区管理标准》正在积极申报广西地方标准。公司立足于公司高速公路收费站管理的现状，总结二十多年的管理实践，出版《高速公路收费站标准化体系》一书，为我国高速公路收费站管理提供有益借鉴，也为行业标准的编制提供参考。
五、“微笑+”品牌成效显著
1. 标杆引领，激发人才效应
“微笑+”品牌推出后，公司员工的责任感和荣誉感进一步增强，提供一流服务打造一流品牌的意识进一步提高，涌现了以党的十九大代表、全国劳动模范、2017年感动交通十大人物、全国交通运输系统劳动模范农凤娟为首一批先进典型员工。树立一个人，带动一群人，通过建立“凤娟标杆”团队等人才培养机制，培养了微笑标杆、保畅标杆、稽查标杆和养护标杆等一批优秀人才。针对不同类型人才的特点，优化人才培养方式，通过搭建“广西交通投资集团在线学习”平台、建立了“3050100”人才库，制定培养计划，让大批员工成长成才，公司成为广西交投集团的服务人才、业务人才、管理人才的输出基地。
2. 驱动发展，提高运营管理和服务水平
在“微笑+”品牌引领下，公司的运营管理和服务水平逐年迈向新台阶，成为广西高速公路同行的标杆；高速公路通行费连年增长，2009年至2020年通行费年平均增长11%，；通过技术和管理创新不断降低公路养护等管理成本，养护费效比值全国同行低、MQI值却年均保持在95.5以上的较高水平，优良路率一直保持在100%，为地方经济的发展作出了积极贡献。自实施“微笑+”全面品牌管理模式以来，司乘满意度逐年提升，在集团公司连年业绩考核为A，全区高速公路运营管理检查考核中排名领先。
3. 创新模式，提升企业社会效益
“微笑+”品牌服务模式享誉国内外。“亲和微笑”、“保畅四个一”、“凤娟标杆”、“高速喇叭花”、“五方三保”等服务模式在高速公路行业独具特色，获得社会高度赞誉，部分模式已在全区进行推广。品牌成果在《中国交通报》、《广西日报》等重要媒体、中央电视台、广西电视台等主流电视媒体以及中国交通部委宣传网站、人民网、新华网等网络媒体上广泛传播。
公司精神文明建设成绩斐然，硕果累累：截至目前，公司先后荣获 “全国先进基层党组织”、“全国文明单位”、“全国交通运输文化建设优秀单位”、“广西企业文化建设先进单位”、“广西文明单位”、“广西工人先锋号”等国家级、省部级荣誉150多项，员工农凤娟当选党的十九大代表，先后获评“2017年感动交通十大人物”、2020年“全国劳动模范”称号，并在建党百年之际获“全国优秀党务工作者”表彰。媒体盛赞的“高速路上及时雨”员工玉大熙获评“全国交通运输系统劳动模范”、广西五一劳动奖章等荣誉称号，大大提升了“微笑+”品牌知名度和美誉度。
微笑绽放20余年，“微笑+”已进入交通运输发展的新时代，随着“一带一路”和中新互联互通南向通道建设的深入，广西“十四五”规范的出台，广西高速公路建设掀起新高潮。新时代召唤新梦想，需要新担当新作为，站在新的历史起点，南宁高速人将坚守为使用者分忧解愁的初心不忘，坚守微笑不舍，奉献乐业，图新致远，以高度的社会责任感，不断提升公司整体运营管理水平，以国内一流为目标，迈向中国高速公路运营管理领先企业新征程。
广西交通投资集团南宁高速公路运营有限公司
2021年8月20日
第八届最美企业之声-最美新作
